日本加賀屋|臺灣那魯灣飯店的服務哲學

過去幾年我們公司的海外旅游地點多次選擇日本，因為日本的服務一向做得非常精致細膩：希望藉由觀摩當?shù)睾玫姆詹⒂兴鶎W習，進而提升信義集團整體服務的水平。談到服務質(zhì)量良好大部分的人應該只想到狹義的服務，也就是從接觸客戶開始提供良好的服務，直到客戶滿意成交為止。但今天我想要舉兩個故事來補充廣義的服務范疇。

加賀屋：已經(jīng)退房的客人，還是要妥善照顧

第一個故事發(fā)生在日本。日本有個以服務著稱的旅館叫加賀屋，最為人津津樂道的就是他們的服務：服務員從客人登記開始就無微不至的隨侍在側、悉心照顧，直到客人退房離開、站在外面鞠躬送客為止。據(jù)說他們會帶著微笑站在那里揮手說再見，即使客人車子轉(zhuǎn)彎離開了，只要回頭一望，在視線范圍內(nèi)都還看的到他們揮手的身影。

我個人曾經(jīng)住過一次加賀屋，確實從登記到離開，他們的服務質(zhì)量都如原先所期望的，相當令人滿意。后來我們退房離開準備搭機回國，到了機場卻遲遲不能登機，聽了廣播才知道飛機因故延誤。

當時我們身處的能登機場，規(guī)模很小甚至沒有餐飲部，只有一個小賣店賣些無法充饑的糖果餅干等小零嘴。我們正在苦惱怎么會這么不巧在晚餐時分（下午五、六點）遇到飛機延誤，偏偏又沒有餐點可買，究竟該怎么辦時…忽然加賀屋的人出現(xiàn)了，還帶著令人感動的熱騰騰食物和飲料過來！

原來旅館的人在我們離開后，就馬上和機場聯(lián)絡以了解班機狀況，在確定班機延誤了，便特地趕工準備這些食物送過來給我們充飢，而其他住宿在別的飯店的客人看到這樣令人意外的服務，紛紛露出羨慕的眼光。

除此之外他們還帶小朋友們到機場里唯一的那間小賣店，讓孩子們自行挑選喜歡的糖果餅干后，由旅館的人在柜臺結帳。可以想見孩子們收到這天上掉下來的禮物會有多開心了！旅館人員在機場對我們的貼心照顧，不只解決了我們的民生問題，看到小孩這么開心的樣子，讓身為大人的我心里也覺得暖暖的。

其實在旅館內(nèi)他們的服務已經(jīng)非常好了，可是至今仍令我印象深刻的，反而是我們離開以后他們持續(xù)不間斷的行動---也就是在成交之后，即使已經(jīng)看不到客戶了，他們還是在關心你、還是在服務你！這是加賀屋讓我體驗到的感動人心的服務。

那魯灣飯店：把路人全當成客人，擴大對服務的想象

另外一個故事則是發(fā)生在臺灣。日前我們?nèi)页弥鹤踊赜埃退麕讉€朋友一同開車去內(nèi)洞森林游樂區(qū)玩。雖然之前我已經(jīng)去過了但這次卻忘了路要怎么走，所以當開到烏來的大瀑布時，決定先停下來問路。

因為該處街道非常狹窄，沒有停車位也無法并排，迫不得已只好暫停在紅線區(qū)讓內(nèi)人下車問路。內(nèi)人下車沒多久后突然有一個人前來敲我的車窗，那是一位穿著那魯灣飯店制服的服務人員。那時我心想應該是因為我停在紅線區(qū)、又擋在飯店門口，所以飯店要來趕人吧！

沒想到他很有禮貌地跟我點了點頭，示意一下他要跟我說話。在我搖下車窗后他便開始很仔細的告訴我該怎么開，還告訴我走到那里有個派出所、那里要轉(zhuǎn)彎、那個轉(zhuǎn)彎要注意等等細節(jié)。

后來我才知道因為他擔心剛才找他問路的內(nèi)人聽不懂他的意思，所以貼心地對開車的我說明，最后在目送我們離開時，還鞠躬跟我們道別。

我很意外這樣偏遠的小飯店，竟然會對非住房客的我們，提供這樣主動且友善的服務。那是一個在臺灣、非國際知名連鎖系統(tǒng)的地方性小型飯店，一晚住宿費用可能只有大飯店的一半，但這樣一個飯店里、一個看似再普通不過的服務人員，卻對我們這些只是路過、沒有意思要住宿或吃飯（交易）的過路客，提供如此感動人心的服務。

無論是國內(nèi)那魯灣飯店的平價住宿，或是日本加賀屋的頂級住宿，他們所提供的服務之所以感動人心，是因為服務的用心程度不是根據(jù)客戶付費的高低（甚至明知只是問路客），也不侷限于狹義的服務流程（還未成為客戶的過路客，及已完成交易的退房客）。提供超越客戶想象、更廣義的感動人心服務！

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